Yasmine HAJJI

• Pilotage de la performance et la rentabilité des activités en assurant l'atteinte des KPIs contractuels et des objectifs de service et de vente, tout en garantissant la satisfaction client.
• Optimisation des ressources humaines et opérationnelles via une gestion rigoureuse des prévisions, des effectifs, et des pics d'activité, en coordination étroite avec le service Workforce.
• Développement d'une équipe de 6 managers et 80 collaborateurs : déploiement de stratégies d'incentives de performances, coaching ciblé, suivi individualisé, et plan de succession pour les hauts potentiels.
• Gestion proactive de la qualité et de la conformité : application stricte des politiques internes et client, et amélioration continue des standards.
• Elaboration de PDA data-driven : analyse fine des performances, priorisation des actions correctives, et mise en place de reporting
• Partenariat avec les clients et de la direction, garantissant une communication fluide, un alignement stratégique, et la transformation des données en leviers opérationnels concrets.

• Supervision d'une équipe de 103 collaborateurs, dont 9 encadrants, avec un leadership efficace et un soutien approprié.
• Pilotage des plans d'actions opérationnels et contribution au développement des orientations stratégiques.
• Garantie de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs tout en assurant la rentabilité.
• Suivi régulier des objectifs de production, analyse des résultats et préparation des réunions de suivi.
• Définition d'objectifs individuels et collectifs en anticipant les adaptations nécessaires à la performance des équipes.
• Gestion proactive des problématiques sociales des équipes en proposant des solutions adaptées.
• Mise en place de grilles de primes et calcul des prévisions pour assurer les besoins en effectifs et ressources.
• Pilotage des flux et des indicateurs de production et qualité ainsi que des indicateurs financiers (CA, rentabilité).
• Développement de reportings et tableaux de bord pour évaluer la performance.
• Préparation et animation des comités de production et de pilotage pour favoriser la synergie entre les services et optimiser les résultats opérationnels.

• Encadrement et développement des compétences des collaborateurs à travers les différentes actions de coaching.
• Suivi quotidien des performances individuelles et d'équipe pour l'identification des axes d'amélioration et la mise en place de plans d'action.
• Application et respect des politiques internes de l'entreprise et du bien-être de l'équipe.
• Gestion administrative de l'équipe incluant la gestion des congés, retards et absences.
• Garantie du respect des procédures et de la satisfaction client, notamment dans le traitement des appels conflictuels.
• Mise en place de rapports de production si nécessaire pour évaluer les performances.
• Anticipation proactive et signalement des problèmes potentiels affectant la production.
• Élaboration et mise en œuvre de Plans d'Accompagnement Prioritaires pour les collaborateurs en difficulté.

• Management d'équipes de 11 à 25 collaborateurs ( équipe service client , Middle Office et Back Office )
• Accompagnement de proximité des collaborateurs
• Préparation et animation de réunion d'équipe ( Fixation objectifs, débriefing )
• Calcul des prévisions et évaluations des besoins en effectifs et en ressources
• Pilotage des flux et des indicateurs de production et de qualité
• Pilotage des indicateurs financiers (CA, rentabilité)
• Développement des reportings et tableaux de bords
• Préparation des comités de production et comités de pilotage

• Supervision d'équipes de 12 à 17 collaborateurs à travers les différentes actions de coaching
• Formation et animation des sessions de formation pour les nouveaux et les employés actuels.
• Gestion des indicateurs de production et de qualité propres à l'équipe.